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Pontos de contato com o cliente são todos os canais pelos quais alguém consegue falar com a sua empresa — WhatsApp, e-mail, Instagram, TikTok, telefone, o chat do site. A definição é óbvia. O que quase ninguém faz é tratar cada um deles como oportunidade de venda, e não como fila de problemas a resolver.
Essa mudança de enquadramento é a diferença entre um suporte que custa dinheiro e um suporte que gera receita.
O que são touching points e por que eles vendem?
Um ponto de contato é qualquer canal em que o cliente ou o lead tem oportunidade de se comunicar com a empresa: para tirar dúvida, fazer reclamação ou dar sugestão.
A leitura convencional trata isso como atendimento. A leitura correta é outra: qualquer mensagem que chega é uma chance de melhorar o negócio ou de fazer uma nova venda.
O exemplo que eu uso é banal e por isso funciona. Um cliente de internet liga para o call center reclamando que a conexão está lenta. O atendente pode registrar o chamado e encerrar — ou pode oferecer um plano maior, resolvendo o problema e aumentando o ticket. A reclamação virou venda.
Como mapear os pontos de contato da sua empresa?
Comece listando. Não presuma que você conhece todos — a maioria das empresas descobre canais esquecidos nesse exercício, como o e-mail antigo do site ou o direct de uma rede social que ninguém acompanha.
Para cada canal, defina três coisas: quem responde, em quanto tempo e com qual tom. Canal sem responsável definido é canal que fica sem resposta, e cliente sem resposta não reclama — ele some.
Depois avalie o volume. Onde chega mais gente? Onde chegam as perguntas mais qualificadas? Um canal com poucas mensagens mas alta intenção de compra vale mais atenção que um canal ruidoso.
Existem plataformas que integram todos esses canais numa única caixa de entrada, o que facilita muito o trabalho do time comercial e do suporte. Se o volume já dói, é hora de considerar uma.
Por que todo o time precisa saber vender?
Porque toda a equipe tem potencial de vender algo — e o suporte, principalmente.
Isso soa contraintuitivo. O suporte existe para resolver problemas, não para empurrar produto. Mas é exatamente por resolver problemas que ele conquista a confiança que a venda exige. Quem acabou de ser bem atendido está mais aberto a ouvir uma sugestão do que quem recebeu um anúncio.
O que isso exige na prática: treinar todo mundo que fala com cliente. Não em técnica de fechamento, mas em conhecer o portfólio e reconhecer a oportunidade. O atendente precisa saber que existe um produto complementar e precisa se sentir autorizado a mencioná-lo.
E precisa haver um caminho. Se o atendente identifica a oportunidade mas não tem como passar o lead adiante, a chance morre ali.
Como isso se aplica a quem importa da China?
De um jeito específico. Quem importa costuma ter portfólio com variações — tamanhos, cores, modelos, acessórios do mesmo produto. Isso torna o cross-sell natural: o cliente que pergunta sobre um item quase sempre tem interesse em outro da mesma linha.
Além disso, importador tem uma vantagem de conteúdo que o revendedor não tem. Você sabe de onde o produto vem, como ele é feito, o que diferencia o seu do genérico — ainda mais se ele carrega a sua própria marca. Essa informação, dita no ponto de contato, é argumento de venda que o concorrente não consegue reproduzir.
Como registrar os pontos de contato no Import Model Canvas?
No canvas, os Touching Points abrem a seção de Vendas — e a posição não é acidental. Eles vêm antes dos canais de venda porque o contato acontece antes da transação.
No caso da Shieldy, todos os pontos de contato da empresa são mapeados justamente para que as oportunidades de venda sejam as mais amplas possíveis.
Preencha o quadro com os canais ativos, o responsável por cada um e o tempo de resposta esperado. É um exercício de meia hora que revela, quase sempre, pelo menos um canal abandonado.
Vender é a última fase do canvas. E a que paga todas as outras.
O livro Import Model Canvas acompanha a Shieldy da importação à venda e à construção da marca, com cada etapa preenchida.
Ou conheça o Escalando com Importação.
Perguntas frequentes sobre pontos de contato com o cliente
São todos os canais pelos quais o cliente ou lead pode se comunicar com a empresa: WhatsApp, e-mail, redes sociais, telefone, chat do site. Cada um é uma oportunidade de atendimento e de venda.
Porque quem procura a empresa já demonstrou interesse ou está engajado com o produto. Uma dúvida ou reclamação bem resolvida cria a confiança que antecede a compra, e frequentemente abre espaço para oferecer um produto complementar.
Liste todos os canais ativos, defina quem responde e em quanto tempo em cada um, avalie o volume e a qualidade das mensagens que chegam, e considere uma plataforma que integre tudo numa caixa de entrada única.
Deve estar preparado para reconhecer oportunidades e encaminhá-las. Não se trata de transformar suporte em televendas, mas de treinar quem fala com o cliente para conhecer o portfólio e ter um caminho para passar o lead adiante.
